Jak ułatwić klientowi personalizowanie usług i towarów?
Nie ma wątpliwości, że klienci cenią sobie możliwość skomponowania produktu czy usługi pod swoje indywidualne potrzeby. Wiele firm już podążyło za tą potrzebą i zwiększyło swoją sprzedaż. Są jednak i takie, które mimo zainwestowania w konfigurator produktu, nie widzą zwiększonego zainteresowania swoją ofertą. Przyczyną może być źle skomponowany system doboru.
Wyobraźmy sobie, że właśnie zamawiamy pizzę na wynos. Poszukujemy takiej pizzerii, która jest gotowa przygotować danie zgodnie z indywidualnymi oczekiwaniami klienta. Uruchamiamy konfigurator, który został zamieszczony na jej stronie internetowej i zaczynamy proces doboru. Możemy wybrać wielkość pizzy, możemy też określić, co się na niej znajdzie. Wybieramy pieczarki, cebulę i kukurydzę, bo taki właśnie zestaw najbardziej nam odpowiada.
Ale co to....? Wszystkie pizze z założenia mają w składzie ser, a my nie tolerujemy laktozy. Szukamy jakiegoś okienka, gdzie można odznaczyć obecność sera – nie ma. Jeszcze raz przechodzimy cały proces od początku zakładając, że może przez nieuwagę sami wybraliśmy pizzę z serem – to też fałszywy trop. Prawdopodobnie samo założenie twórców konfiguratora także było fałszywe, bo widocznie pizza bez sera to według nich już nie pizza i nie zawarli takiej w swojej ofercie.
Badanie potrzeb klienta
To oczywiście banalny przykład, ale dobrze obrazujący, że często zabierając się za wdrożenie konfiguratora produktu w firmie, czynimy niewłaściwe założenia, bez konsultacji z rynkiem, czyli tymi, którzy ostatecznie będą korzystać z tego rozwiązania.
O tym, jak dobrze rozpoznać potrzeby grupy docelowej, pisaliśmy już w artykule "Jak przygotować firmę do wdrożenia konfiguratora produktu?". Teraz chcielibyśmy zwrócić uwagę na to, że już na tym etapie – badania potrzeb rynku – powinniśmy zadbać także o rozpoznanie, co może sprawić, że nasz konfigurator produktu będzie przyjaznym i efektywnym narzędziem czy to w rękach sprzedawcy czy samego klienta.
Co ma być personalizowane?
Zbadajmy, które elementy produktu czy usługi są kluczowe przy ich indywidualizacji. Może się okazać, że dla klientów ważne są takie elementy, które z naszej perspektywy nie mają znaczenia, a których indywidualizowanie mocno nas wyróżni na tle konkurencji. Takim „drobiazgiem” może być na przykład rodzaj guzików, jakie klient może sobie dobrać do zamawianej koszuli.
Z drugiej strony – dzięki badaniom niekiedy odkryjemy, że nasz wysiłek, by zapewnić konfigurowalność innych elementów, jest zupełnie niepotrzebny. Dla nas są one istotne, ale w badaniach okaże się, że klienci w ogóle nie czują potrzeby ich doboru. Możemy dzięki temu uniknąć nie tylko niepotrzebnych wydatków, ale także zbyt skomplikowanego procesu doboru.
Często zabierając się za wdrożenie konfiguratora produktu w firmie czynimy niewłaściwe założenia - bez konsultacji z rynkiem, czyli tymi, którzy ostatecznie będą korzystać z tego rozwiązania.
W jakiej kolejności ma przebiegać personalizacja?
Klienci mają swoją własną logikę postępowania przy doborze rozwiązania. Dobrze jest ją poznać i według niej przeprowadzać ich przez proces konfiguracji. Czy szukając kanapy na miarę zaczną oni od typu (prosta czy narożnikowa), przeznaczenia (rozkładana czy nierozkładana), a może od stylu (nowoczesny czy rustykalny)?
Dobrze jest rozpocząć od priorytetów, a mniej istotne drobiazgi zostawić na koniec. Jeśli klient dobierze wariant, wielkość i kolor preferowanej kanapy, a na końcu zorientuje się, że wybór typu nóżek jest ograniczony – raczej nie wpłynie to na jego decyzję. Jeśli natomiast przejdzie przez wybory licznych drobiazgów - nóżek, guzików, obicia tyłu kanapy, itp. - a na końcu okaże się, że ten wariant kanapy nie ma pojemnika na pościel, co było dla niego ważnym elementem – zirytuje się, że niepotrzebnie stracił tyle czasu i energii na konfigurowanie produktu, którego i tak nie kupi.
Jaką terminologię stosować?
Badając preferencje klientów zadbajmy także o to, by zrozumieć język, jakim się posługują. W konfiguratorze ma on być zrozumiały i jednoznaczny dla grupy docelowej. Czy plusz, welur i aksamit to ten sam rodzaj obicia, a może trzy zupełnie inne tkaniny? Co wie na ten temat sam klient?
Jakimi systemami mierniczymi powinniśmy się posługiwać? Czy wyrażać długości w centymetrach czy w calach a może jedno i drugie? Czy klienci branży posługują się neologizmami lub wyrazami kolokwialnymi, które powinniśmy wziąć pod uwagę? Często lepiej jest użyć wyrazu niepoprawnego, ale zrozumiałego niż szukać czystego językowo odpowiednika.
Jest to szczególnie istotne w takim przypadku, gdy z konfiguratora korzystać będzie sam kupujący, bez wsparcia ze strony sprzedawcy, który mógłby mu pomóc przy ewentualnych wątpliwościach.
Jak powinna wyglądać wizualizacja?
Konfiguratory produktu coraz częściej wyposażane są w element wizualizacji 3D. Zanim zainwestujemy w ten kosztowny element, sprawdźmy u klientów, co chcieliby obejrzeć. Jakie perspektywy i ujęcia są dla nich ważne? Które szczegóły powinny być dostępne w zbliżeniu? Czy chcą oglądać produkt na neutralnym tle czy też w otoczeniu symulującym docelowe przeznaczenie (na przykład kanapę w salonie czy koszulę na osobie)?
Każde narzędzie wspierające sprzedaż, czy to katalog produktów czy ich konfigurator, powinno być proste i efektywne w użytkowaniu. Aby tak się stało, potrzebna jest intensywna współpraca twórcy i użytkownika.
Zapraszamy do pobrania poradnika „Jak czerpać korzyści z konfiguratora produktów”.
